miércoles, 11 de agosto de 2010

Sugerencias para mejorar el servicio de chat de las bibliotecas

El servicio de chat es una vía de comunicación explorada e implementada en muchas bibliotecas (especialmente universitarias) desde hace varios años. Pero sigue siendo un servicio nuevo y que plantea dudas a los bibliotecarios.

El artículo que resumo hoy aquí trata de aportar respuestas, sugerencias para hacer que el servicio bibliotecario sea más cercano y, sobre todo, más efectivo y útil para los usuarios.

Pascal Lupien, junto a Lorna Rourke, es el autor del trabajo aquí referido y bibliotecario e investigador de la Universidad de Guelph (Canadá), que puso en marcha ya en 2001 un servicio de referencia en línea. Por lo tanto, los autores de este estudio saben ampliamente de lo que hablan.

Con anterioridad a este artículo, ha habido muchos otros que han investigado el servicio de referencia en línea. En base al estudio de las transcripciones de los diálogos bibliotecario-usuario, se han observado muchas cuestiones como el alto porcentaje de preguntas que requerían una detallada información sobre un tema o búsqueda de materiales sobre un tema concreto; el bajo nivel de éxito de los estudiantes al buscar artículos en revistas electrónicas o bases de datos de artículos a partir de la página web de la biblioteca; la necesidad de utilizar un lenguaje “menos bibliotecario” en el sitio web de la biblioteca; también la necesidad de usar un lenguaje más informal (incluyendo los emoticones) a la hora de interaccionar con los estudiantes, con el objetivo de empatizar más y transmitir más cercanía.

Es muy indicativo que las consultas más académicas no experimentan ningún crecimiento, mientras que las consultas sobre cuestiones menos serias si crecen con el tiempo.

Este estudio tiene como finalidad ayudar a las bibliotecas universitarias a decidir si han de tener el servicio de Referencia Virtual, el de Consulta Rápida (para cuestiones generales) o ambos. Concretamente, la Universidad de Guelph tiene los dos servicios.

La metodología utilizada ha consistido en recoger todas las transcripciones realizadas en ambos servicios durante un año. Y se clasificaron en cinco categorías generales:

-Preguntas direccionales (se dirige al usuario a una localización física o a un lugar de la página web)

-Preguntas sobre política y procedimiento (por ejemplo, cuestiones sobre períodos de préstamo o multas)

-Preguntas de “respuesta rápida” (requieren información factual, se responderían utilizando fuentes de referencia)

-Preguntas de búsquedas específicas (por ejemplo, cómo buscar artículos de revistas sobre un tema concreto)

-Preguntas de investigación (que normalmente realizarían profesores o estudiantes de postgrado)

A su vez, las cinco categorías fueron subdivididas en 39 subcategorías en función de las preguntas más recurrentes.

Por otro lado, se analizó el lenguaje utilizado, clasificándolo de formal o informal en base a aspectos como la ortografía, los emoticonos, los saludos, las despedidas, la puntuación, etc.

La recogida de datos fue realizada por una única persona para lograr la mayor coherencia posible.

Por último, se puso una encuesta de satisfacción tanto en el servicio de Referencia Virtual como en el Consulta Rápida. Los resultados se trasladaban a un simple hoja Excel, de modo que la recogida de datos era muy sencilla.

El lenguaje utilizado por los usuarios en “Consulta rápida” normalmente es informal, como el utilizado al hablar con amigos por el Messenger, caracterizado por abreviaturas, faltas de ortografía y palabras coloquiales. Estas características se dan menos en la “Referencia virtual”.

El personal bibliotecario tiene un comportamiento parecido al de los usuarios. En ocasiones, los bibliotecarios invitaron a los clientes a ir físicamente a la biblioteca para poder explicarles el uso de algunas bases de datos o fuentes de referencia, ante la imposibilidad de hacerlo virtualmente debido a las limitaciones del software.

Respecto a las preferencias de los usuarios, hay que destacar que la mayoría prefirieron un servicio de consulta que utilice un software como Messenger a la consulta personal física.

Resulta interesante apuntar que el servicio de Referencia Virtual de la Universidad de Guelph no usa un interfaz similar al de Twitter, MSN, Google, etc., sino un entorno propio de la biblioteca. A esto hay que añadir que se utilizan frases hechas para saludar, despedir o solicitar un momento para responder a la consulta. Además, se solicita (aunque de manera opcional) el nombre y los apellidos, el correo electrónico y el curso al que se pertenece, con la consiguiente pérdida del anonimato. Todo ello le confiere a la Referencia Virtual un carácter formal que no agrada a la mayoría de usuarios.

Sin embargo, parece ser que esa misma formalidad es la que permite que las consultas sean más complejas y puedan responderse adecuadamente.

Un aspecto clave es la utilización del lenguaje informal por los bibliotecarios. El estudio señala que éstos deben aprender y utilizar dicho lenguaje informal de los usuarios. Ello hace que los clientes sientan el servicio como suyo, como un lugar cómodo y agradable. Tampoco tenemos que hacer de “guays”, no creo que se trate de eso. Simplemente se trata de comprender mejor a través del lenguaje y mostrar que somos accesibles. Sé que a muchas personas (es mi caso) no nos expresarnos incorrectamente, pero hemos de entender el chat como un ámbito informal, un verdadero lugar de encuentro. Y si queremos que la gente tenga a las bibliotecas como un lugar interesante a visitar (física o virtualmente), debemos dejar a un lado nuestros prejuicios sobre cómo hay que comunicarse, prejuicios que los actuales jóvenes no tienen.

Continuando con la cuestión de un mayor acercamiento al cliente, un software tipo Messenger nos proporciona aspectos como la familiaridad al tipo de programas que utilizan los usuarios, poner fotos en nuestro perfil, poder ser agregados como amigos por nuestros usuarios y (algo muy importante que con frecuencia olvidamos en los chats institucionales) que aparezca el nombre del bibliotecario. Quizá parezca una cuestión baladí, pero a nosotros mismos, más aún a los jóvenes, nos gusta tener alguien a quien dirigirnos, no a una institución o a algo impersonal, sino a una persona. Posiblemente el icono de sonrisa nos sea muy útil.

La conclusión a la que llega el artículo es que la Universidad de Guelph debería mantener los dos servicios, tanto el de “Consulta rápida” como el “Referencia virtual”, ya que atienden a necesidades diferentes de los usuarios.

Pero señala que la biblioteca de cada universidad o institución puede tener unas necesidades diferentes, por lo que deberán decidir que les conviene más. En todo caso, parece que es inexcusable tener un servicio de chat que permita a los usuarios estar conectados virtualmente con la biblioteca. Desde luego que un servicio de consulta virtual o chat no va a solucionar los problemas de las bibliotecas, ni su incorporación va a ser algo revolucionario. Se trata de algo mucho más sencillo: hay que estar allí donde están los usuarios y cada vez son más los clientes que están en Internet. Por tanto, tener un servicio de chat bien orientado (no sólo por ser “modernos”) es obligatorio. El chat es sólo una vía más de comunicación con los usuarios, pero el mundo es cada vez menos presencial y es fundamental que la biblioteca esté a disposición de la comunidad a través de Internet.

Nota: Rourke, Lorna ; Loupien, Pascal "Learning from chatting: how our virtual reference questions are giving us answers", realizado por Lorna Rourke y Pascal Loupien, aparecido en la Revista canadiense. Evidence based Library and information practice, 2010, Vol.5, No.2.

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