jueves, 26 de agosto de 2010

Saturad@s de información

Vivimos rodeados de información y con la certeza de que hay multitud de informaciones útiles, tanto para el ámbito profesional como para el personal, que se nos escapan. Y esta situación nos abruma, al menos yo lo siento así con frecuencia. Tenemos la sensación de ser incapaces de asimilar datos que nos servirían para tomar decisiones mejores.

Pero el problema real es que no queremos rendirnos a la evidencia: por mucho que leamos y busquemos, nunca podremos abarcar toda la información existente sobre un tema concreto.

Sobre esto van los dos enlaces que quiero recomendaros hoy aquí.

El 1º es un artículo de Jorge Franganillo que está directamente relacionado con lo anterior y que ha sido el que me ha hecho escribir este post. Se titula "La ansiedad informativa" y nos va ayudar a profundizar sobre la necesidad de gestionar la información, tarea sin la cual nuestro trabajo no va a llegar a buen término.

El 2º es un documental de Redes, el programa de la 2 de Eduard Punset. Se titula "Porque más es menos" y de la mano del psicólogo Barry Schwartz vamos a profundizar sobre la perpetua insatisfacción a la que nos lleva este mundo de sobreabundancia de estímulos, también de información. Y la manera de no sucumbir a ella es aceptar que, casi con toda seguridad, no tomaremos la mejor de las decisiones, porque es imposible tener en cuenta todos los factores que condicionan nuestra decisión. Pero debemos tener la tranquilidad de que, si somos cautos y tenemos en cuenta las cuestiones más importantes, tomaremos una buena decisión. Y no arrepentirnos posteriormente de haberla tomado.

Esto se traduciría para el trabajo de un profesional de la información, formado para elegir las fuentes adecuadas de información, en que si realiza un trabajo concienzudo, hará una buena labor, aunque siempre se le escape algún dato o información. No podemos abarcarlo todo. Y esto es extensible a todos los aspectos de la vida.

Espero que os gusten los dos enlaces, creo que realmente son muy interesantes.

martes, 17 de agosto de 2010

Community manager, un nuevo nicho laboral

Desde hace unos años, la Red ofrece nuevas oportunidades a las empresas, no sólo para dar a conocer sus productos, sino también para escuchar e interactuar con los clientes o con potenciales clientes, lo que les puede ayudar a conocer nuevas oportunidades de negocio, mejoras necesarias de algunos de sus productos, defenderse de campañas de desprestigio, etc.

Todas estas posibilidades estén requiriendo de un nuevo profesional, el community manager. Este “palabro” que ya casi todos hemos escuchado en los medios de comunicación y en publicidad denomina a una nueva profesión cuyas competencias y funciones voy a tratar de resumir aquí a partir de un artículo de Javier Leiva-Aguilera, aparecido en El Profesional de la Información.

Community manager puede traducirse como gestor de comunidades on line, y su papel es el de intermediario entre la empresa (para la que trabaja) y los consumidores. No sólo hace saber a los clientes qué productos ofrece la empresa, sino que también trata de defender a los consumidores ante la empresa. De este modo, la relación cliente-empresa se transforma.

Jeremiah Owyang resume muy bien cuáles son las funciones del community manager: escuchar, responder, informar y conectar a las personas adecuadas. Además, no sólo debe estar atento a lo que dice su empresa o los consumidores, sino que también tienen que estar al tanto del mercado, de lo que hacen el resto de empresas del sector. Estas competencias propias de la vigilancia tecnológica y de la inteligencia competitiva están muy ligadas al perfil del profesional de la información.

Por tanto, se trata de un nuevo nicho laboral, de nuevas oportunidades de trabajo para los titulados en biblioteconomía y documentación. Sin embargo, curiosamente, las empresas no tienen en cuenta al documentalista a la hora de ofertar estos puestos de trabajo.

Como competencias generales para ser community manager, se requieren capacidades que se solicitan (casi como una retahíla) para la mayoría de puestos de trabajo, casi da igual que vayas a ocupar un puesto de informático, repartidor, ingeniero, o teleoperador: aprendizaje autónomo, adaptabilidad a nuevas situaciones, motivación por la calidad, creatividad, espíritu emprendedor, liderazgo, creatividad.
Cuestiones algo más concretas serían: conocimientos informáticos, habilidad en las relaciones interpersonales, comunicación oral y escrita, conocimiento de, al menos, una lengua extranjera.

Las materias más específicas del puesto de trabajo son: analítica web, industria publicitaria, marketing viral, posicionamiento en buscadores, sistemas de gestión de contenidos, técnicas comerciales, plataformas de la web social.

Javier Leiva-Aguilera ha realizado una búsqueda de estas materias en la formación que proporcionan las titulaciones de documentación de las diferentes universidades españolas. Y ha observado que realmente sólo tienen cobertura en sus asignaturas las redes sociales y las gestión avanzada de contenidos.

Esto significa que los documentalistas necesitarán recibir una formación complementaria para acceder a los puestos de trabajo de community manager. Pero, como afirma Javier Leiva-Aguilera, no es ningún hecho dramático ya que, en este actual mundo tan cambiante, no nos queda más remedio que estar constantemente formándonos y estar atentos a lo que sucede a nuestro alrededor.
Nota: enlace al artículo original: Leiva-Aguilera, Javier. "Comunicacion en la empresa y apertura del perfil profesional de los documentalistas". El profesional de la información, 2010, Vol.19, Nº2.

miércoles, 11 de agosto de 2010

Sugerencias para mejorar el servicio de chat de las bibliotecas

El servicio de chat es una vía de comunicación explorada e implementada en muchas bibliotecas (especialmente universitarias) desde hace varios años. Pero sigue siendo un servicio nuevo y que plantea dudas a los bibliotecarios.

El artículo que resumo hoy aquí trata de aportar respuestas, sugerencias para hacer que el servicio bibliotecario sea más cercano y, sobre todo, más efectivo y útil para los usuarios.

Pascal Lupien, junto a Lorna Rourke, es el autor del trabajo aquí referido y bibliotecario e investigador de la Universidad de Guelph (Canadá), que puso en marcha ya en 2001 un servicio de referencia en línea. Por lo tanto, los autores de este estudio saben ampliamente de lo que hablan.

Con anterioridad a este artículo, ha habido muchos otros que han investigado el servicio de referencia en línea. En base al estudio de las transcripciones de los diálogos bibliotecario-usuario, se han observado muchas cuestiones como el alto porcentaje de preguntas que requerían una detallada información sobre un tema o búsqueda de materiales sobre un tema concreto; el bajo nivel de éxito de los estudiantes al buscar artículos en revistas electrónicas o bases de datos de artículos a partir de la página web de la biblioteca; la necesidad de utilizar un lenguaje “menos bibliotecario” en el sitio web de la biblioteca; también la necesidad de usar un lenguaje más informal (incluyendo los emoticones) a la hora de interaccionar con los estudiantes, con el objetivo de empatizar más y transmitir más cercanía.

Es muy indicativo que las consultas más académicas no experimentan ningún crecimiento, mientras que las consultas sobre cuestiones menos serias si crecen con el tiempo.

Este estudio tiene como finalidad ayudar a las bibliotecas universitarias a decidir si han de tener el servicio de Referencia Virtual, el de Consulta Rápida (para cuestiones generales) o ambos. Concretamente, la Universidad de Guelph tiene los dos servicios.

La metodología utilizada ha consistido en recoger todas las transcripciones realizadas en ambos servicios durante un año. Y se clasificaron en cinco categorías generales:

-Preguntas direccionales (se dirige al usuario a una localización física o a un lugar de la página web)

-Preguntas sobre política y procedimiento (por ejemplo, cuestiones sobre períodos de préstamo o multas)

-Preguntas de “respuesta rápida” (requieren información factual, se responderían utilizando fuentes de referencia)

-Preguntas de búsquedas específicas (por ejemplo, cómo buscar artículos de revistas sobre un tema concreto)

-Preguntas de investigación (que normalmente realizarían profesores o estudiantes de postgrado)

A su vez, las cinco categorías fueron subdivididas en 39 subcategorías en función de las preguntas más recurrentes.

Por otro lado, se analizó el lenguaje utilizado, clasificándolo de formal o informal en base a aspectos como la ortografía, los emoticonos, los saludos, las despedidas, la puntuación, etc.

La recogida de datos fue realizada por una única persona para lograr la mayor coherencia posible.

Por último, se puso una encuesta de satisfacción tanto en el servicio de Referencia Virtual como en el Consulta Rápida. Los resultados se trasladaban a un simple hoja Excel, de modo que la recogida de datos era muy sencilla.

El lenguaje utilizado por los usuarios en “Consulta rápida” normalmente es informal, como el utilizado al hablar con amigos por el Messenger, caracterizado por abreviaturas, faltas de ortografía y palabras coloquiales. Estas características se dan menos en la “Referencia virtual”.

El personal bibliotecario tiene un comportamiento parecido al de los usuarios. En ocasiones, los bibliotecarios invitaron a los clientes a ir físicamente a la biblioteca para poder explicarles el uso de algunas bases de datos o fuentes de referencia, ante la imposibilidad de hacerlo virtualmente debido a las limitaciones del software.

Respecto a las preferencias de los usuarios, hay que destacar que la mayoría prefirieron un servicio de consulta que utilice un software como Messenger a la consulta personal física.

Resulta interesante apuntar que el servicio de Referencia Virtual de la Universidad de Guelph no usa un interfaz similar al de Twitter, MSN, Google, etc., sino un entorno propio de la biblioteca. A esto hay que añadir que se utilizan frases hechas para saludar, despedir o solicitar un momento para responder a la consulta. Además, se solicita (aunque de manera opcional) el nombre y los apellidos, el correo electrónico y el curso al que se pertenece, con la consiguiente pérdida del anonimato. Todo ello le confiere a la Referencia Virtual un carácter formal que no agrada a la mayoría de usuarios.

Sin embargo, parece ser que esa misma formalidad es la que permite que las consultas sean más complejas y puedan responderse adecuadamente.

Un aspecto clave es la utilización del lenguaje informal por los bibliotecarios. El estudio señala que éstos deben aprender y utilizar dicho lenguaje informal de los usuarios. Ello hace que los clientes sientan el servicio como suyo, como un lugar cómodo y agradable. Tampoco tenemos que hacer de “guays”, no creo que se trate de eso. Simplemente se trata de comprender mejor a través del lenguaje y mostrar que somos accesibles. Sé que a muchas personas (es mi caso) no nos expresarnos incorrectamente, pero hemos de entender el chat como un ámbito informal, un verdadero lugar de encuentro. Y si queremos que la gente tenga a las bibliotecas como un lugar interesante a visitar (física o virtualmente), debemos dejar a un lado nuestros prejuicios sobre cómo hay que comunicarse, prejuicios que los actuales jóvenes no tienen.

Continuando con la cuestión de un mayor acercamiento al cliente, un software tipo Messenger nos proporciona aspectos como la familiaridad al tipo de programas que utilizan los usuarios, poner fotos en nuestro perfil, poder ser agregados como amigos por nuestros usuarios y (algo muy importante que con frecuencia olvidamos en los chats institucionales) que aparezca el nombre del bibliotecario. Quizá parezca una cuestión baladí, pero a nosotros mismos, más aún a los jóvenes, nos gusta tener alguien a quien dirigirnos, no a una institución o a algo impersonal, sino a una persona. Posiblemente el icono de sonrisa nos sea muy útil.

La conclusión a la que llega el artículo es que la Universidad de Guelph debería mantener los dos servicios, tanto el de “Consulta rápida” como el “Referencia virtual”, ya que atienden a necesidades diferentes de los usuarios.

Pero señala que la biblioteca de cada universidad o institución puede tener unas necesidades diferentes, por lo que deberán decidir que les conviene más. En todo caso, parece que es inexcusable tener un servicio de chat que permita a los usuarios estar conectados virtualmente con la biblioteca. Desde luego que un servicio de consulta virtual o chat no va a solucionar los problemas de las bibliotecas, ni su incorporación va a ser algo revolucionario. Se trata de algo mucho más sencillo: hay que estar allí donde están los usuarios y cada vez son más los clientes que están en Internet. Por tanto, tener un servicio de chat bien orientado (no sólo por ser “modernos”) es obligatorio. El chat es sólo una vía más de comunicación con los usuarios, pero el mundo es cada vez menos presencial y es fundamental que la biblioteca esté a disposición de la comunidad a través de Internet.

Nota: Rourke, Lorna ; Loupien, Pascal "Learning from chatting: how our virtual reference questions are giving us answers", realizado por Lorna Rourke y Pascal Loupien, aparecido en la Revista canadiense. Evidence based Library and information practice, 2010, Vol.5, No.2.

viernes, 6 de agosto de 2010

¿Google Analytics es realmente fiable?

En primer lugar, quería daros las gracias por haber participado en la encuesta que puse hace unos días. La mayoría de vosotr@s respondisteis que preferíais que alternase los artículos extensos con los más breves. Tendré en cuenta vuestras contestaciones y trataré de hacer este blog un lugar más ameno y agradable. Muchas gracias a todos por vuestra colaboración.

Bueno, a lo que voy, que me enrollo más que una persiana.

Desde sus comienzos, incorporé a este blog un contador de visitas. Sabía que no iba a hacerme famoso (ni lo pretendía), pero a tod@s nos gusta saber si lo que escribimos le interesa a alguien o le puede ser útil.

No se trataba de nada especial, simplemente puse el que me pareció mejor y con más opciones. Tampoco es que buscara mucho.

Hace poco tiempo descubrí Google Analytics y leí todas las potencialidades que aporta, como conocer mejor cómo se visita nuestro sitio web (rutas de entrada, navegador utilizado por el visitante, palabras clave de acceso, etc.). Las estadísticas que proporciona son completísimas, con un nivel de detalle impresionante.

Mi blog está en Blogger, así que presumí que las estadísticas de visitas de Google Analytics serían mucho más fiables que las de mi contador de toda la vida. Sin embargo, al comparar ambas estadísticas me llevé un gran chasco: según Google Analytics tenía muchas menos visitas.

Creí que, simplemente, mi blog no recibía tantas visitas como pensaba. Pero resultó que hubo días que recibí comentarios, de manera que esos días tendría que haber recibido visitas. Y en Google Analytics no quedó rastros de ellas.

Todo ello me lleva a pensar que Google Analytics no es tan fiable como parece. No sé si lo que me ha pasado también le ha ocurrido a otros. Me gustaría conocer vuestra opinión y si alguien sabe algo sobre esta cuestión e, incluso, que cuente su propia experiencia con Google Analytics.