lunes, 26 de julio de 2010

Las contradicciones de las bibliotecas públicas

Probablemente resulte obvio decir que las bibliotecas tienen como objetivo esencial dar un buen servicio a sus clientes o usuarios. Y, para ello, ha de esforzarse por ser un lugar lo más agradable y ameno al usuario.

Pero, ¿verdaderamente esto es así? La realidad nos dice que no. Esto es lo que dice Wayne Disher (1), director de la Biblioteca Pública Hemut en Hemet (California).
Según él, las bibliotecas dan mensajes contradictorios. Y los agrupa en cuatro ámbitos:

1. Actitud
2. Instalaciones
3. Políticas
4. Señalización

Para mostrar esas contradicciones, adjunto los siguientes ejemplos:

-Actitud: Cuando llegas a la biblioteca pública, te encuentras con carteles que dicen "Todo el mundo es bienvenido a la biblioteca", pero ¿la actitud del personal coincide con ese mensaje? El personal bibliotecario responderá con agrado a las preguntas de los usuarios. Sin embargo, suele mostrar una adusta expresión, con apareciencia de estar ocupado, que no invita a que el usuario se acerque a preguntar cualquier cuestión.

-Instalaciones: queremos dar la impresión de modernidad, pero los edificios de las bibliotecas siempren transmiten seriedad, inmutabilidad y, además, en muchas ocasiones están deteriorados y necesitados de una buena reforma.

-Políticas: nuestra intención es que los usuarios se acerquen a las bibliotecas públicas, les decimos que en ellas pueden pasar un buen rato, pero les ponemos trabas. Un ejemplo sería: "Ven a pasar la tarde a la biblioteca, pero no traigas nada de comer ni de beber".

-Señalización: muchas veces el problema no está en lo que se dice, sino en cómo se dice. En vez de poner en los carteles "No se permite el uso de móviles en la biblioteca", se podría quitar el elemento negativo del mensaje y poner "Tenga sus conversaciones telefónicas en la Zona de Móviles".

Las bibliotecas deberían acentuar el cambio de actitud, su manera de trabajar y operar como si fueran una empresa, como si los usuarios tuvieran que pagar por utilizarlas (como realmente ocurre, ya que las sufragan con sus impuestos). Las bibliotecas públicas, las bibliotecas en general, han de suprimir los obstáculos, el "sacrificio" de la gente para utilizarlas y hacer que sean un lugar acogedor, confortable y útil.

Nota1: el artículo original pertenece al blog "The M World-Marketing Libraries" de Kathy Dempsey.

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